服務的本質決定了消費者需求和雇員需求的變化
一個明確的服務理念要有獨創性，否則就很難完善和滿足具有變化性的服務遞送系統的要求。麥當勞快餐店、地中海俱樂部等都是服務業中“創新性公司”的典型，這些公司擁有規范定義的消費者細分市場，并嚴格按照各個細分市場中消費者的不同需要或期望來設計服務。有一點需要明確：創新并不意味著縮窄產品范圍，有時卻恰恰相反。創新服務遞送系統面臨的主要問題有：如何保持服務遞送系統中不同組成要素之間的連貫性，如何保持服務遞送系統時間上的連貫性。
在市場經濟條件下，服務理念已逐漸被企業家所重視，企業的營銷環境發生了巨大的變化，高科技的廣泛應用，信息高速流動，產品硬件標準趨同；公平、有序的市場競爭環境逐漸形成。
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